Online-Shopping: Kunden bemängeln Services

„Verbraucher erwarten einen reibungslosen Bestellungsprozess inklusive unproblematischer Zustellung. Der Wettbewerb wird sich an diesem Punkt weiter verschärfen“, prognostiziert Dirk Homberg von JDA. Die Studie ergab, dass bei 50 Prozent aller Online-Kunden in den letzten zwölf Monaten ein Problem bei einer Bestellung auftrat – gegenüber 48 Prozent im Vorjahr. Viele Probleme ließen sich vermeiden. Einzelhändler würden sich immer noch zu wenig darum bemühen, Lieferprobleme zu beheben: Über die Lieferung falscher Artikel beschwerten sich 17 Prozent der Befragten, über beschädigte Ware 26 Prozent. Käufer berichteten auch über Probleme bei der Zustellung: 42 Prozent erhielten eine Benachrichtigungskarte wegen verpasster Lieferung, obwohl sie zu diesem Zeitpunkt zu Hause waren. 14 Prozent der Befragten wurde die Bestellung nicht zugestellt, obwohl das Lieferunternehmen angegeben hatte, die Lieferung durchgeführt zu haben.

Kosten stellen bei der Online-Bestellung für die Lieferung nach Hause weiterhin für 47 Prozent der Käufer den wichtigsten Faktor dar, gefolgt von Bequemlichkeit (26 Prozent) und Schnelligkeit (21 Prozent). Der Trend zeige, dass Bequemlichkeit und Schnelligkeit gegenüber den Kosten als wichtigster Faktor aufhole. 2015 lag der Faktor Bequemlichkeit noch bei 24 Prozent, Schnelligkeit bei 19 Prozent.

Erleichterung können Einzelhändler nach Angaben der Studie im Hinblick auf die Einführung oder Erhöhung von Gebühren für einige Bestelloptionen verspüren: Nicht alle deutschen Kunden erwarten, dass Standardlieferungen (drei bis fünf Tage) kostenlos sind (55 Prozent der Online-Shopper). 72 Prozent der Kunden in Großbritannien hingegen erwarten kostenfreie Lieferungen. Standardmäßiges Click & Collect sollte 35 Prozent der deutschen Kunden zufolge kostenlos sein. 21 Prozent erwarten dies auch bei Click & Collect-Serviceleistungen, bei denen die Artikel am Folgetag verfügbar sind.

Wer sich in Deutschland mit einem Mindestbestellwert als Voraussetzung für die kostenlose Lieferung konfrontiert sieht, kauft entweder woanders ein (54 Prozent) oder mehr (40 Prozent), um den Mindestbestellwert zu überschreiten. 26 Prozent der Kunden würden eine Alternative mit kostenloser Lieferung/Abholung wählen, selbst wenn dies weniger bequem wäre und länger dauern würde.

Lieferoptionen auf Kundengruppen zuschneiden

Den Mindestbestellwert anzuheben und Click & Collect-Gebühren zu verlangen sei eine große Versuchung für Händler, wenn es darum gehe, die eigene Profitabilität zu steigern. Wichtig sei es, zu beachten, dass verschiedene Kundengruppen auf solche Einschränkungen unterschiedlich reagieren würden. „Händler sollten ihren Kunden einen zielgruppengerechten Service anbieten“, rät Dirk Homberg. „Probleme bei der Zustellung und Abholung zu lösen, ist eine operative und ökonomische Herausforderung, die dementsprechende Supply-Chain-Lösungen voraussetzt.“

Fazit: Händler müssten stark investieren, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, zugleich wäre eine kostenlose Lieferung für viele Kunden selbstverständlich. Händler sollten sich mit Kundentypen konfrontiert sehen, die bereit seien, mehr auszugeben, und deren Verhalten sich vom Verhalten anderer Kunden unterscheidet. Im Gegensatz dazu gebe es auch Kundengruppen, die bei fehlenden kostenlosen Lieferoptionen den Händler wechseln. Die Aufgabe der Verkäufer sieht JDA darin, die von den einzelnen Kundengruppen erwünschte Bestelloption zu ermitteln und auf sie zugeschnittene Optionen anzubieten. Kundenerwartungen bei der Lieferung nicht zu erfüllen hätte eine Abwanderung der Konsumenten zur Folge. „Predictive Analytics“ soll den Händlern helfen, Lieferprobleme frühzeitig zu diagnostizieren.

Click & Collect: In Deutschland verstärkt genutzt

33 Prozent der Befragten haben Click & Collect in den letzten zwölf Monaten genutzt, 2015 waren es 23 Prozent. JDA prognostiziert weiteres Wachstum. Gründe dafür wären die Bequemlichkeit (31 Prozent nannten es als Grund für die Nutzung von Click & Collect-Serviceleistungen) und die Vermeidung von Liefergebühren (30 Prozent).

Bei 65 Prozent der Kunden führte der Service im vergangenen Jahr zu Problemen (2015 waren es 56 Prozent). Hauptkritikpunkte waren lange Wartezeiten (19 Prozent), fehlende Sonderbereiche für Click & Collect-Kunden im Ladengeschäft (16 Prozent), Benachrichtigungen darüber, dass die bestellte Ware nicht mehr auf Lager war (15 Prozent), Mitarbeiter, die die Bestellung nicht finden konnten (15 Prozent) sowie Artikel, die im bevorzugten Geschäft nicht mehr auf Lager waren (14 Prozent).

Umgang mit Rücksendungen

Ausschlaggebender Faktor bei der Wahl des Händlers ist für 78 Prozent der Kunden die Möglichkeit, unkompliziert Ware zurückschicken zu können. Die Umfrage zeigt, dass bei Non-Food-Produkten in der Regel 26 Prozent der deutschen Kunden keine Artikel zurücksenden (verglichen mit 36 Prozent in Großbritannien). 33 Prozent senden bis zu zwei Artikel zurück, und die restlichen Kunden senden bis zu zehn Artikel pro Jahr zurück. Es gelte, diese Gruppen zu identifizieren und ihnen auf sie zugeschnittene Optionen zu bieten. Um Kosten zu reduzieren, könnten Händler bei solchen Kunden zum Beispiel die Zahl der kostenlosen Rücksendungen begrenzen und sie ab einer bestimmten Anzahl in Rechnung stellen. Dies führt bei Kunden jedoch zu Unzufriedenheit.

Für Unmut bei den Kunden sorgen laut Umfrage zudem, wenn sie Artikel per Post zurücksenden oder darauf warten müssen, dass das Lieferunternehmen sie abholt. Weiterer Grund sind Schwierigkeiten, die Rücksendeinformationen zu finden. 51 Prozent der Käufer senden laut Umfrage Artikel zurück, weil sie nicht ihren Erwartungen entsprechen. Besonders beim Online-Shoppen wären Produktinformationen wichtig, Einzelhändler sollten verstärkt an der Beschreibung von Artikeln arbeiten. So ließen sich Kosten senken und gleichzeitig ein verbessertes Einkaufserlebnis für die Kunden realisieren, erklärt Homberg.

Der „Centiro Customer Pulse Report“ beinhaltet die Online-Shoppingerfahrungen von 2023 Erwachsenen in den letzten 12 Monaten. Für die Zahlen zeichnet das Marktforschungsinstitut „You Gov“ verantwortlich. Die Studie wurde zwischen dem 14. und 25. April 2016 online durchgeführt.

Weitere Informationen: www.jda.com