Das Ergebnis einer Grundlagenstudie des Markt- und Meinungs-Forschungsinstituts Ipsos aus dem Jahr 2016 zeigt: Circa 60 Prozent der deutschen Internetnutzer vermissen eine persönliche Beratung beim Online-Shopping. Die Barbara Frères Digital GmbH, von Sophie Spethmann und Philippe Frères gegründet, entwickelte vor etwa einem Jahr einen „Live Shopping Assistant“ ( „LiSA“), der auf dieses Kundenbedürfnis eingeht.
„LiSA“ ist eine mobile Figur, bzw. eine integrierte Hard- und Software Lösung, die vom Verkäufer überall am POS positioniert werden kann. Sie erlaubt dem stationären Händler, seine Kunden direkt aus seinem Geschäft heraus per Live Video Chat zu bedienen. Der Prototyp besteht aus einem Metallgestell auf Rollen, auf dem ein Tablet, eine Kamera und eine Tastatur angebracht wurden. Der Verkäufer kann den Kunden die gewünschten Artikel aus dem Sortiment direkt in die Kamera zeigen, die Ware erläutern und die Haptik vorführen. Ebenso kann er sofort auf Kundenwünsche eingehen und so einen Verkaufs- und Beratungsservice wie im stationären Geschäft anbieten. Die Verkäuferin begleitet den Kunden bis zur Kasse und scannt vor der Kamera die Waren ein. Der Kunde kann online einen Termin buchen und dann von zu Hause aus mit seiner persönlichen Beraterin per Live Video Stream das gesamte Sortiment im Geschäft erkunden. Zahlen können Kunden entweder vor Ort, wenn sie die Ware abholen, oder per PayPal. In naher Zukunft soll ein Online-Zahlungssystem von dem Payment-Dienstleister Concardis eingesetzt werden, das eine Integration in den Live Video Chat ermöglicht und für mehr Komfort bei der Zahlung sorgen soll.
Komfort für positives Kundenerlebnis
In der Düsseldorfer Boutique ist der Prototyp des Live Shopping Assistants bereits täglich im Einsatz. (Foto: Barabra Frères)
Einen Vorteil der digitalen Beratung sieht Barbara Frères darin, Kunden die Möglichkeit zu geben, jederzeit stationär einzukaufen. Gemeinsam mit der persönlichen Beraterin erkunden sie per Live Video Stream das gesamte Sortiment im Geschäft. Voraussetzung für eine persönliche Beratung per Live Video Chat ist es, dass Kunden online einen Termin buchen, der ihnen bestätigt werden muss. Derzeit wird die Online Beratung an jedem Wochentag und zu jeder Uhrzeit durchgeführt, insofern die Verkäuferin zum Wunschtermin Zeit hat. Bei der Terminvereinbarung kann neben dem gewünschten Termin auch aus verschiedenen Sprachen ausgewählt werden, in denen das Verkaufsgespräch stattfinden soll. Es gilt an dieser Stelle, sich mit dem persönlichen Kundenprofil auseinander zu setzen und dieses dementsprechend auch auf das Personal zu übertragen, auch hinsichtlich der Fremdsprachenkenntnisse. „Bisher liegt unsere Retourenquote fast bei null“, freut sich Philippe Frères.
Mitarbeiterschulung von Bedeutung
Das Gespräch mit der Verkäuferin soll authentisch wirken und so nah wie möglich an das Einkaufserlebnis im stationären Geschäft herankommen. Das sogenannte „Curated-Shopping“, das eine intensive und persönliche Auseinandersetzung mit dem einzelnen Kunden beinhaltet, kann mit einem Live Shopping Assistant auch ermöglicht werden, wenn sich der Kunde nicht persönlich im Laden befindet. Wichtig sei ein gut geschultes und in das Gerät eingeführtes Personal, heben die Gründer der Barbara Frères Digital GmbH hervor. Auch bei einfacher Handhabung sollten technische Neuerungen vorsichtig an das Personal herangeführt werden, besonders wenn sie mit solchen nicht vertraut sind.
„LiSA“ in Zukunft
Die modulare Struktur der Anwendung mit eingebauten Schnittstellen erlaubt es, auf Wunsch des Händlers direkt an Warenwirtschafssysteme und E-Commerce-Tools anzudocken. So können individuelle Möglichkeiten für den Händler entwickelt werden. Möglich seien neben einer Integration des Online-Shops und einer optischen Anpassung der „LiSA“ an das Ladengeschäft auch ein Rundum-Service für Händler, die eine Live Video Beratung in ihrem Geschäft einführen möchten. Hierzu gehört auch die Mitarbeiterschulung. Für den selbstentwickelten Live Shopping Assistant erhielt das Unternehmen bereits den „Innovationspreis des Deutschen Handels 2016“. Die Digital GmbH arbeitet fortwährend an einer Weiterentwicklung des Tools. Derzeit werden Händler gesucht, die „LiSA“ ausprobieren und gemeinsam mit dem Projekt wachsen wollen.
Weitere Informationen: www.yourlisa.com
Verbindung von POS und E-Commerce
Im März hat Conrad Electronic in Stuttgart einen neuen Store auf 2.400 qm eröffnet. Das Konzept nennt sich „Multichannel-Store“ und soll das reale Einkaufen mit dem Online-Einkaufen verbinden. Der Store ist hoch aufgerüstet mit jeder Menge digitaler, elektronischer Informations- und Bestellmöglichkeiten.
Experience Store „exp37″ in Düsseldorf
Am 6. Oktober 2016 eröffnete der Experience Store „exp37“ im Kreativviertel Düsseldorf-Derendorf und verspricht ein ganzheitliches No-Line Commerce Konzept zu präsentieren. Initiiert wurde der Store durch den Consulting Spezialist Tailorit und die Kreativ- und Kommunikationsagentur Mavis. Das Projekt wird von 17 Partnern unterstützt und läuft zunächst bis März 2017.