Die Geschäftsbereiche stationär und online so weit zu verzahnen, dass es am Ende egal ist, ob der Kunde online oder offline einkauft – so lautet der Crosschannel-Anspruch bei Douglas. Vor diesem Hintergrund hat sich die Parfümeriekette entschlossen, das Verkaufspersonal mit mobilen Devices im Verkaufsprozess digital zu unterstützen. Im Weihnachtsgeschäft 2015 erfolgte der Rollout von insgesamt 1.700 „Beauty-Tablets“. Damit stehen in den 430 deutschen Douglas-Filialen jetzt je nach Größe zwischen drei und 17 digitale Verkaufshelfer zur Verfügung. Mit dem Samsung Galaxy-Tablet fiel die Wahl dabei bewusst auf ein optisch ansprechendes, handliches Consumer-Gerät, das die Verkäuferinnen beispielsweise auch während einer Make-up-Beratung in einem speziellen Gürtel mitführen können.
Mit der neuen digitalen Verkaufsunterstützung liegt Douglas voll im Trend. Getrieben durch den Vormarsch von Omnichannel-Konzepten steigt das Interesse an mobilen POS-Lösungen im Handel kontinuierlich an. Neben Douglas setzt in Deutschland bereits Galeria Kaufhof flächendeckend Tablets am POS ein. Auch Dienstleister wie der E-Commerce-Spezialist Storeplus entwickeln erste Lösungen für die Integration von Online-Sortimenten in das Angebot mittelständischer stationärer Handelsunternehmen.
In den USA haben führende Handelsketten ihre Mitarbeiter schon länger mit mobilen POS-Geräten ausgestattet, darunter die Baumarktkette Home Depot und der Fashion- und Beauty-Filialist Nordstrom, der seit dem Jahr 2011 rund 6.000 modifizierte iPod-Touch mit Kartenleser und Barcode-Scanner in seinen knapp 120 Filialen einsetzt. Das Unternehmen mit Sitz in Seattle meldete 2011 nach der Einführung der mobilen Geräte im Vergleich zum Vorjahr deutlich gestiegene Umsätze. Den Zuwachs führt Nordstrom nicht zuletzt auf verkürzte Checkout-Zeiten durch die mobile Kassenlösung zurück.
Verkürzte Checkout-Zeiten
Das Verkürzen von Kassenschlangen (Line Busting) ist Umfragen zufolge gerade in US-Handelsunternehmen ein wichtiges Ziel beim Einsatz von mobilen POS-Geräten. Die Mehrzahl der Unternehmen möchte allerdings an erster Stelle die Interaktion mit den Kunden insgesamt verbessern. Darüber hinaus spielen der Wunsch nach einem modernen, zeitgemäßen Einkaufserlebnis und zusätzliche Verkaufschancen eine wichtige Rolle.
Auch bei Douglas steht das Kundenerlebnis im Mittelpunkt der neuen Tablet-Lösung. „Wir möchten unsere Mitarbeiter befähigen, noch erfolgreicher zu beraten und zu verkaufen. Das Tablet soll für sie eine technische Unterstützung im Tagesgeschäft sein“, erklärte Nils Winter, bei Douglas verantwortlich für das Thema Crosschannel, auf den EHI Technologie-Tagen in Bonn. Entscheidend für die Akzeptanz des Tablets sei, die Mitarbeiter in den Filialen nicht zu überfordern, ergänzte seine Kollegin Madeleine Bettag, Bereichsleiterin IT für Vertriebsprozesse. Die Douglas-Manager haben sich deshalb bewusst dafür entschieden, mit einer überschaubaren Anzahl von Funktionen zu starten, die Kunden und Mitarbeitern einen echten Mehrwert bieten sollen.
Das Douglas Beauty-Tablet
Anzahl: 1.700 Tablets für 430 Filialen
Hardware: Samsung Galaxy Tablet
Software: App-Entwicklung und Anbindung an IT-Systeme durch Douglas
Mobile Kasse: GK Software
Mobile Zahlungsterminals für Kassierpunkte: ICP
Schulungsaufwand: 1-3 Tage, abhängig von der Filialgröße
So besteht bei Douglas zwar schon länger die Möglichkeit, Kundenbestellungen in der Filiale am PC aufzunehmen. Mit dem Tablet wurde dieser wichtige Kundenservice jedoch optimiert. Per One-Click-Shopping können Mitarbeiter nicht verfügbare Produkte jetzt am Tablet bestellen und den Kunden wahlweise in die Filiale oder nach Hause liefern lassen. Zudem bietet das Tablet eine komfortable Produktsuche und liefert Cross- und Upselling-Vorschläge. Sofern der Kunde einwilligt, kann die Verkäuferin auf das hinterlegte Kundenprofil zugreifen und beispielsweise anhand der Einkaufshistorie individuelle Produktvorschläge unterbreiten.
Inhaber einer Douglas-Kundenkarte oder eines Gutscheins können ihren Einkauf auf Wunsch gleich am Tablet bezahlen. Dazu hat Douglas ergänzend zur zentralen Kassenstation in allen Filialen zusätzliche Kassierpunkte für Tablets eingerichtet, die mit Kartenleser und Bondrucker ausgestattet sind. Außerdem sind hier Tragetaschen, Produktproben und Geschenkgutscheine deponiert. Allerdings spielt das mobile Kassieren per Tablet derzeit noch eine eher untergeordnete Rolle.
Nicht zuletzt aufgrund der integrierten Zahlungsfunktion wird die mobile Verkaufshilfe bei Douglas ausschließlich von den Mitarbeitern bedient. „Wir geben das Tablet nicht aus der Hand“, so Madeleine Bettag – ein Punkt, in dem sich der Douglas-Ansatz vom Tablet-Konzept bei Galeria Kaufhof unterscheidet. Hier kann das mobile Gerät wahlweise im Kundenmodus oder im Mitarbeitermodus mit erweiterten Funktionen betrieben werden (siehe Interviewkasten).
Um die Customer Journey vollständig abzubilden, muss eine mobile POS-Lösung im Hintergrund möglichst nahtlos in bestehende Systeme wie Warenwirtschaft oder CRM integriert sein. Bei Douglas hat man sich deshalb für eine Eigenentwicklung entschieden. 2016 sollen schrittweise weitere Funktionen integriert werden, u.a. ein E-Learning-Tool. Außerdem ist die Internationalisierung geplant, als erste Länder stehen im Jahr 2016 Italien und die Niederlande auf der Agenda.
Foto (1): Douglas
Weitere Informationen: www.douglas.de
Vom Warenhaus zum Multichannel-Retailer
Im Rahmen ihrer „MCR-Strategie“ setzt Galeria Kaufhof seit dem Jahr 2014 Tablets zur Verkaufsunterstützung ein. Andrea Ferger-Heiter hat die Einführung in der neugeschaffenen Funktion als Leiterin Integration MCR begleitet.
Wie viele Tablets haben Sie heute in Betrieb und wo werden diese eingesetzt?
Ende 2015 waren alle 100 Warenhäuser in Deutschland mit insgesamt rund 1.500 Tablets ausgestattet. Schwerpunktmäßig kommen sie vor allem dort zum Einsatz, wo viel persönliche Beratung stattfindet und die Kunden Sonderwünsche haben. Bei Uhren & Schmuck, Schuhen, Lederwaren oder Damenwäsche beispielsweise sind nicht alle Artikel in jeder Größe oder Variante immer vor Ort verfügbar.
Welche MCR-Funktionen gibt es und wo unterstützt das Tablet?
Zum einen können die Kunden zuhause oder unterwegs selbst die Verfügbarkeit ihrer Wunschartikel in der Filiale überprüfen oder Artikel online bestellen. Geliefert wird die Ware wahlweise in die gewünschte Filiale – immer versandkostenfrei – oder nach Hause. Alternativ können Kunden zusammen mit einem Mitarbeiter in der Filiale per Tablet bestellen, wenn zum Beispiel ein bestimmter Artikel nicht vorrätig ist. Im sogenannten Mitarbeitermodus ermöglicht das Tablet zusätzlich Bestandsabfragen in unserer zentralen Warenwirtschaft und zeigt gleich die Telefonnummer der bestandsführenden Filiale an.
Wird das direkte Bezahlen an der Filialkasse angenommen?
Ja, wir haben diese Funktion sogar nachträglich auf Kundenwunsch eingeführt. Der Mitarbeiter erzeugt dazu per Tablet einen QR-Code, der an der Kasse eingescannt wird. Um zum Abschluss die Bestellbestätigung auszudrucken, muss das Tablet stets mit der entsprechenden Dockingstation verbunden sein. So ist sichergestellt, dass Belege mit sensiblen Kundendaten nur unter Aufsicht ausgedruckt werden.
Und wie sorgen Sie bei den Mitarbeitern für die nötige Akzeptanz?
Das Feedback der Mitarbeiter umzusetzen, ist unglaublich wichtig. Wir haben eine eigene E-Mail-Adresse dafür eingerichtet und informieren die Mitarbeiter monatlich per Newsletter über alle Neuerungen. Vermeintliche Kleinigkeiten entfalten oft große Wirkung: Zum Beispiel haben wir auf ausdrücklichen Wunsch eine Zoom-Funktion eingeführt, wie sie die Mitarbeiter vom privaten Smartphone kennen. Ich komme selbst aus dem Filialgeschäft und fungiere als Bindeglied zwischen Online- und Stationär-Business. Als Verkaufsmitarbeiter denkt man oft: Warum kriegt die IT denn so eine Kleinigkeit nicht hin? Technisch habe ich hier viel dazugelernt und kann jetzt in beide Richtungen vermitteln.
EuroCIS 2016: Mobile Solutions im Blickpunkt
Zur kommenden EuroCIS 2016 werden die Aussteller im Bereich Mobile Solutions eine große Bandbreite an Innovationen im Gepäck haben. Messebesuchern sei auch ein Blick auf das Rahmenprogramm empfohlen, denn im EuroCIS-Forum wie im Omnichannel-Forum wird in vielen Vorträgen über Projekte und Trends rund um Mobile berichtet.
„Mobile POS-Systeme werden Akzeptanz finden“
Mobile POS-Systeme können dazu beitragen, den Handelsalltag flexibler zu bewältigen und manchen Geschäftsablauf eines Händlers effizienter gestalten. Wie die Zukunft der Systeme einzuschätzen ist, erläutert Owen Chen, CEO der Posiflex Technology, Inc, im rt-Interview.